Päivitetty 28.12.2021

1. Toimittajan oikeudet ja velvollisuudet

1.1 Toimittajan yhteystiedot

Toimittajan on Asiakkaan yhteydenottoja varten ilmoitettava Asiakkaalle kirjallisesti muutoksista Palvelupisteen yhteystiedoissa tai saatavuudessa.
 

1.2 Työmenetelmät

Palvelupiste suorittaa tuki- ja ylläpitopalvelua Toimittajan työmenetelmien mukaisesti, huolellisesti sekä tehtävien edellyttämällä ammattitaidolla.
 

1.3 Muutokset järjestelmään tai palvelimiin

Toimittajalla on oikeus tehdä Palveluun muutoksia, jos se ei vaikuta Palvelun sisältöön tai palvelutasoon, tai jos se on tarpeen tietoturvauhan ehkäisemiseksi. Toimittaja voi tehdä muutoksia Palveluun, mikäli Asiakkaan käyttötapa tai tietomäärä on muuttunut Sopimuksessa määritetystä, turvatakseen Palvelun ja muiden asiakkaiden palveluiden toiminnan.

Muutokset, jotka johtuvat laista tai viranomaisten määräyksestä laskutetaan Asiakkaalta.

Toimittaja voi tehdä muutoksia Palveluun, jotka vaikuttavat merkittävästi Palvelun sisältöön tai toimintaan ilmoittamalla aiotusta muutoksesta vähintään yhden (1) kuukauden ennen muutoksen toteuttamista. Asiakkaalla on tässä tapauksessa oikeus irtisanoa Palvelu kahden (2) viikon ajan ilmoituksen saapumisesta päättymään aiotun muutoksen toteutusajankohtaan.
 

1.4 Asiakkaan tietojen käsittely

Palvelupisteellä on oikeus käsitellä Asiakkaan tietoja suorittaessaan ylläpitotoimenpiteitä. Asiakkaan ja loppuasiakkaiden tietoja käsitellään luottamuksellisesti ja huolellisesti.
 

1.5 Ilmoitusvelvollisuus

Toimittajan on viipymättä ilmoitettava Asiakkaalle tietoonsa tulleesta seikasta, joka saattaa estää Palvelun sopimuksenmukaisen käyttämisen.

2. Asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet

2.1 Asiakkaan yhteystiedot

Asiakkaan vastuulla on ilmoittaa Toimittajalle muutoksista yhteystiedoissa. Asiakkaan tulee ilmoittaa omalta puoleltaan yhteyshenkilöt, joilla on oikeus tehdä palvelupyyntöjä ja tilata muutostöitä Palveluun. 
 

2.2 Myötävaikutus tukipalvelun toteuttamiseen

Asiakkaalla on velvollisuus myötävaikuttaa Palvelupisteen työskentelyyn antamalla riittävät tiedot ja materiaalit suoritettavia palvelupyyntöjä varten. Ilmoittaessaan virhetilanteesta Palvelussa, Asiakkaan tulee antaa kuvaus miten virhe tapahtui, virhe ilmoituksen sisällöstä sekä kertoa miten virhe saadaan toistumaan.

Toimittajan pyynnöstä on Asiakkaan edustajan oltava Palvelupisteen tavoitettavissa ylläpitopalvelua tehtäessä.
 

2.3 Vastuu sisällöstä ja käytöstä

Asiakas on vastuussa Palveluun syötetystä materiaalista, sen laillisuudesta ja oikeellisuudesta. Asiakas on vastuussa Palvelun käytöstä sen tarkoituksenmukaisella tavalla.

3. Tuki- ja ylläpitopalvelun sisältö

3.1 Kuukausittainen ylläpitomaksu

Palvelun ylläpitomaksu kattaa seuraavat asiat:

- Palvelun käyttölisenssin
- Sopimuksessa sovitun mukaisesti palvelinkapasiteettia Palvelun käyttöön
- Automaattiset, kerran vuorokaudessa tehtävät varmistukset (varmuuskopiot)

Erikseen veloitettavat palvelut:

- Verkkotunnusten ylläpitokustannukset nimipalvelimissa
- Sähköpostilaatikoiden ylläpidon

Kuukausittainen ylläpitomaksu ei pidä sisällään varattua resurssia Palvelun muutoksien tekemiseen. Varmuuskopioista tehtävät palautukset veloitetaan erikseen hinnaston mukaisesti.
 

3.2 Muutokset Palvelun toimintaan

Asiakas voi tehdä palvelupyynnön Palvelupisteeseen koskien Palveluita, jotka on toimitettu Asiakkaalle projektituotannosta, ovat Palvelupisteellä ylläpidossa tai mihin Asiakas voi toimittaa tarvittavat tunnukset ja työskentelyedellytykset tehtäviä muutoksia varten.

Asiakas ei voi tehdä palvelupyyntöjä Palvelupisteeseen koskien vielä tuotannossa olevia projekteja, kehityspalveluita tai järjestelmiä, jotka eivät ole atFlow’n ylläpidossa, ja joihin asiakas ei pysty antamaan riittäviä tunnuksia ja pääsyä järjestelmään.

Asiakkaan pyytämistä muutoksista Palveluun peritään joko hinnaston mukainen korvaus tuntiperusteisesti toteutuneen mukaan, tai Asiakkaan erikseen pyytäessä, tarjotaan kiinteä hinta toteutettavista muutoksista.
 

3.3 Virheiden korjaukset

Palvelupiste käsittelee Asiakkaan tekemät virheilmoitukset, joissa on riittävät tiedot virheen toistamiseen ja varmistamiseen. Virheilmoituksen ollessa puutteellinen voi Palvelupiste kysyä tarkennuksia Asiakkaalta, jota ennen virheenkorjausta tai -selvitystä ei aloiteta Palvelupisteen toimesta.

Virheenkorjaus voi tapahtua virheen kiertämällä tai toimittamalla Asiakkaalle ohjeet miten virhe vältetään, jos näin vältetään lisäkustannusten syntyminen.

4. Palvelutasot ja vasteajat

4.1 Palvelupisteen tukipalvelu

Palvelupiste vastaa Asiakkaiden yhteyshenkilöiden yhteydenottoihin sähköpostitse tuki@atflow.fi osoitteesta tai chatin kautta osoitteessa atflow.fi sekä puhelimitse p. 010 2000 660.

Tukipyyntöihin pyritään vastaamaan arkisin 10 - 15 välisenä aikana mahdollisuuksien mukaan (puhelinpalvelu arkisin klo 10-14). Palvelupisteen koulutuksen, palaverien ja muiden esteiden aikaan tukipyyntöihin ei järjestetä päivystystä.

Sähköpostilla saapuneisiin palvelupyyntöihin pyritään vastaamaan yhden arkipäivän kuluessa viestin saapumisesta.

4.2 Palvelutasot

Palvelupiste ottaa saapuvat palvelupyynnöt käsittelyyn saapumisjärjestyksessä. Asiakas voi tehdä erillisen Sopimuksen, jossa korotetaan palvelutasoa ja asiakkaan palvelupyyntöjen käsittelyä.

4.3 Kiireelliset palvelupyynnöt palveluajan ulkopuolella

Palvelupyyntöihin ei luvata reagointia Palvelupisteen aukioloajan ulkopuolella. Kiireelliset palvelupyynnöt normaalin aukioloajan ulkopuolella laskutetaan hinnaston mukaan. Palvelupyynnöt, jotka normaalisti olisivat Asiakkaalle maksuttomia, voidaan laskuttaa hinnaston mukaisesti.

5. Hinnat ja laskutus

5.1 Palvelupyyntöjen hinnoittelu

Palvelupyyntöjen tuntiveloitusperusteisissa töissä toimittajan minimiveloitus on 0,5h per työtilaus. Palvelupyynnön vastaanoton yhteydessä työmäärältään alle 1h palvelupyynnöt toteutetaan ilman erillistä työmääräarvion hyväksyttämistä asiakkaalta ja laskutetaan automaattisesti. Asiakkaan pyytäessä, tai Palvelupisteen arvioitaessa työmäärän olevan yli 1h, toimitetaan asiakkaalle Työmääräarvio (myöhemmin TMA). TMA on Toimittajan paras arvio toteutettavan työn laajuudesta, eikä se sido Toimittajaa. Merkittävistä TMAn ylityksistä pyritään tiedottamaan Asiakasta mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Asiakkaan keskeyttäessä palvelupyynnön toteuttamisen TMAn ylittyessä, tehdyt työt laskutetaan toteutuneen mukaan. Toimeksiannoissa, joissa toimitusaika on tilaajan pyynnöstä 1-5 vrk (arkipäiviä) lisätään tuntiveloitukseen kiiretyölisä +50%.

Asiakas voi pyytää kiinteää hintaa määritetylle työlle, jolloin Palvelupiste tekee tarvittavat arvioinnit työn laajuudesta ja ilmoittaa hinnan millä palvelupyyntö voidaan toteuttaa.

5.2 Hintojen muutokset

Toimittajalla on oikeus muuttaa hinnoitteluaan ja Palvelun käytöstä laskutettavia maksuja. Hintojen muutoksista ilmoitetaan Asiakkaalle vähintään yksi (1) kuukausi ennen muutoksen voimaantuloa. Ilmoitus tehdään Asiakkaan viimeksi ilmoittamaan laskutusosoitteeseen ja/tai sähköpostiosoitteeseen.

Asiakkaalla on oikeus irtisanoa Sopimus päättymään hinnan korotuksen kohteena olevien Palveluiden osalta ilman irtisanomisaikaa korotettujen hintojen tullessa voimaan.

6. Sopimusehtojen muutokset

Toimittajalla on oikeus muuttaa näitä ehtoja tarvittaessa. Vähäisiä muutoksia ehtoihin Toimittaja voi tehdä ilman erillistä ilmoitusta. Olennaisista muutoksista Toimittaja ilmoittaa Asiakkaalle vähintään yhden (1) kuukauden ennen muutosten voimaantuloa. Asiakkaalla on oikeus kahden (2) viikon ajan sopimusehtojen muutoksista tiedon saatuaan irtisanoa Sopimus kirjallisesti päättymään uusien sopimusehtojen voimaantuloajankohtaan. Toimittaja ei vastaa sopimusehtojen muutoksista Asiakkaalle aiheutuvista kustannuksista.

Kulloinkin voimassa olevat sopimusehdot ovat nähtävissä osoitteessa: atflow.fi/tuki-ja-yllapito.